INTERVIU Bogdan Pandelică (ANPC): 60 de tone de produse controlate de comisarii ANPC, 9 tone nu respectau prevederile legale

Acesta a vorbit și despre reclamațiile venite de la clienții instituțiilor financiare în condițiile în care, în prezent, ANPC are pe rol 51 de procese. Mai există alte 4 procese care sesizează existența unor posibile clauze abuzive cu furnizorii de servicii de telefonie mobilă.

AGERPRES: Cum este perioada Paștelului din punct de vedere al reclamațiilor primite și al sancțiunilor acordate?
Bogdan Pandelică: În această perioadă există o dinamică a vânzărilor diferită de cea din restul anului. În această perioadă, acțiunile de control și supraveghere a pieței sunt în derulare. Controlul tematic la nivel național se referă la conformitatea, modul de etichetare, prezentare, publicitate și comercializare a produselor alimentare specifice Sărbătorilor Pascale: carne preambalată, ouă, vopsea de ouă, ciocolată și produse din cacao, tablete și figurine pe bază de cacao, produse de patiserie—cozonac, pască, chec, fursecuri și vin.

Datele pe care le avem sunt parțiale. Până la data de 26 aprilie pot să vă spun că au fost controlați 925 operatori economici. A fost verificată o cantitate de circa 60 tone produse alimentare, din care 23 tone carne și produse din carne, 4,3 tone ouă, 0,3 tone vopsea de ouă, 10,4 tone produse patiserie, 18 tone vin, 4 tone ciocolată și produse din cacao. Aproximativ 9 tone, respectiv 2,9 tone carne și produse din carne, 0,3 tone ouă, 1,9 tone produse patiserie, 3 tone litri vin, 0,9 tone ciocolată și produse din cacao nu se încadrau în prevederile legale privind protecția consumatorilor.

Controlul se desfășoară în toată perioada premergătoare Sărbătorilor Pascale, dar și în perioada Sărbătorilor. Vor fi organizate echipe de comisari care să asigure permanența în toată această perioadă, astfel încât să preîntâmpinăm eventualele probleme pe care consumatorii le pot avea.

AGERPRES: Care sunt domeniile din care provin cele mai multe reclamații și la ce se referă?
Bogdan Pandelică: ANPC supraveghează și verifică diverse domenii: de la furnizorii de servicii—telefonie, utilități, turistice, activități de petrecere a timpului liber — până la produse și servicii alimentare, de la produse electrocasnice și electronice, la produse și servicii financiare. De la comerțul online până la serviciile de curierat. Numărul reclamațiilor se raportează și la numărul de clienți, în mod firesc. Orice reclamație la care se constată că legislația în domeniul protecției consumatorilor nu este respectată este cercetată. O parte din reclamații se referă la furnizorii de servicii de telefonie. Dintre aspectele constatate pot enumera: nerespectarea minutelor alocate conform abonamentului, nerespectarea clauzelor contractuale privind rezilierea contractului; nerespectarea prevederilor legii privind contractele încheiate la distanță, fără a transmite un exemplar al actului adițional către petent în vederea acceptării/rezilierii acestuia în termen de 14 zile; modificarea unilaterală a contractului; neremedierea deficiențelor; anularea garanției telefonului, informații incomplete privind reducerile de preț; nerespectarea clauzelor contractuale; practica înșelătoare/reziliere unilaterală a contractului în defavoarea consumatorilor.

AGERPRES: Unde se pot adresa cetățenii dacă au sesizări în zilele de Paște?
Bogdan Pandelică: ANPC, în această perioadă supraveghează piața, astfel încât drepturile consumatorilor să fie respectate. La numărul de telefon 021 9551 consumatorii pot afla informații despre modalitățile pe care le au la dispoziție să facă o reclamație, precum și să ne sesizeze diverse cazuri în care drepturile lor le-au fost încălcate. Cred că operatorii economici au înțeles că responsabilitatea aparține tuturor factorilor implicați în piață, iar respectarea legislației este obligatorie. Pe site-ul ANPC există și un formular de reclamații și sesizări, ușor si rapid de completat. După completarea acestuia reclamațiile ajung automat la comisariatul unde are sediul profesionistul.

AGERPRES: Cum putem verifica dacă reducerile afișate pe site-uri sau în magazine sunt veritabile?
Bogdan Pandelică: Este foarte important să pornim de la prețul afișat, prețul vechi și prețul nou. Când discutăm despre o promoție, reducerea se aplică la cel mai mic preț practicat în ultimele 30 de zile. Clienții comerțului online au o anume tipologie. Ei “vânează” produsul o perioadă de timp, iar în perioada de reducere au informații foarte exacte asupra evoluției prețurilor. De fiecare dată, noi, cei de la ANPC, am atras atenția asupra faptului că înainte de achiziționa un produs și serviciu, consumatorii trebuie să aibă toate informațiile de care au nevoie. Doar după o informare corectă și completă ar trebui luată decizia de a cumpără sau nu un produs sau serviciu. Trebuie verificate caracteristicile produsului, astfel încât acesta să corespundă nevoilor consumatorilor. Informațiile legate de preț, taxe de transport, dreptul de a denunța unilateral contractul în termen de 14 zile, despre dreptul de a-i fi restituiți banii consumatorului etc. trebuie să existe pe site-ul comerciantului.

AGERPRES: Care sunt neregulile constatate de Autoritate în cazul comerțului online?
Bogdan Pandelică: Discutăm de nerespectarea termenului de livrare, pot fi întârzieri față de termenul stabilit pentru montaj, nerespectarea termenului de aducere la conformitate, neprecizarea stocurilor disponibile la preluarea comenzilor. În funcție de spețele reclamate, punctual, fiecare reclamație este cercetată, analizată.

AGERPRES: Care sunt cele mai ciudate reclamații primite în ultima perioadă?
Bogdan Pandelică: Consumatorii sunt informați în legătură cu drepturile pe care le au și acționează tinând cont de acestea. Reclamațiile acestora vizează aspecte importante și esențiale ale pieței. Sigur că, uneori, există și situații excepționale, inedite. Cum ar fi aceea când un consumator care avea un bilet la o bază de tratament a reclamat că i se fac proceduri electrice fără ca aparatele să fie conectate. Sigur, acestea sunt cazuri izolate care necesită și ele, în aceeași măsură, o cercetare a reclamației, la fel ca toate celelalte.

AGERPRES: Care sunt principalele obiective pe care doriți să le atingeți anul acesta?
Bogdan Pandelică: Unul dintre cele mai importante este legat de partea de informatizare a Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor. Este nevoie de o abordare unitară la nivel național atât în ceea ce privește supravegherea, controlul pieței, cât și instrumentarea reclamațiilor. O informatizare va da posibilitatea de a cunoaște în timp real un istoric al reclamațiilor și o cazuistică a operatorului economic respectiv. Pe baza unui soft, comisarii vor avea acces la un istoric al operatorului economic cu toate tipurile de reclamații și verificările pe care ANPC le-a făcut acestuia. Pe de altă parte, operatorul economic va cunoaște transparent spețele reclamate, astfel încât să preîntâmpine eventualele probleme pe care le-ar putea avea consumatorii. În primul rând, este important ca drepturile consumatorilor să fie respectate, iar măsurile luate de către cei responsabili să reflecte o creșterea a protecției consumatorilor.

AGERPRES: Veți cumpăra și partea de software și de hardware?
Bogdan Pandelică: Avem în acest moment o estimare a proiectului. Sperăm să putem să-l implementăm în acest an. Acest lucru ar facilita și urgenta rezolvarea reclamațiilor, care se va face mai rapid. Pe de altă parte, acest soft va putea permite extragerea unor date în timp real, va putea indica tematici de control în acord cu tendințele pieței la un anumit moment. Astfel, vom putea trage concluzii asupra unui anume trend într-un moment anume specificat și vom putea preîntâmpina eventualele probleme ale consumatorilor.

AGERPRES: Ce ne puteți spune despre cazul Metrorex?
Bogdan Pandelică: Consumatorii beneficiază în acest moment de o informare suplimentară, benefică sperăm noi. Acum există metode de informare a consumatorilor care să atragă atenția atât vizual, cât și acustic. Există stickere lipite pe paviment care să atenționeze exact călătorii de faptul că aceștia trebuie să aibă o atenției sporită la urcarea în trenuri și există și acel anunț audio care atrage atenția consumatorilor asupra faptului că trebui să fie atenți atunci când pășesc la intrarea în tren. S-au făcut niște pași semnificativi, din punctul nostru de vedere.

AGERPRES: Care este situația reclamațiilor primite în cazul instituțiilor financiare?
Bogdan Pandelică: Reclamațiile primite pentru domeniul financiar—bancar au diverse spețe. Aș aminti câteva dintre ele: nerespectarea unor clauze contractuale, folosirea unor practici comerciale incorecte, existența unor posibile clauze abuzive legate de majorarea dobânzii sau existența unor comisioane cu potențial caracter abuziv sau lipsa informării complete a consumatorilor. ANPC, în cazul în care a constatat existența unor posibile clauze abuzive le-a înaintat instanței. Instanța este cea care decide dacă există o astfel de clauză.

AGERPRES: Câte procese aveți cu instituțiile financiare și în ce stadiu se află?
Bogdan Pandelică: Sunt 51 de procese pe care ANPC le are la acest moment. Termenele procesuale își urmează cursul. Mai există alte 4 procese care sesizează existența unor posibile clauze abuzive cu furnizorii de servicii de telefonie mobilă.

AGERPRES